Kundenbindung und Kundenwert PDF

Angaben ohne ausreichenden Beleg könnten daher möglicherweise demnächst entfernt werden. Bitte hilf Wikipedia, indem du die Angaben recherchierst und gute Belege einfügst. Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen wichtigen Stellenwert ein, kundenbindung und Kundenwert PDF die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.


Författare: Manfred Krafft.
Das Management von Kundenbeziehungen wird zunehmend als kritischer Erfolgsfaktor gesehen. Allerdings mangelte es bisher an einem verständlichen Überblick über Erkenntnisse zu Kundenbindung und Kundenertragswert. Das Buch stellt zahlreiche Arbeiten dazu im Überblick dar, beschreibt Ansätze der Praxis zur Messung von Kundenlebenszeit und -wert und beleuchtet anhand umfangreicher empirischer Analysen, wie Kundenlebenszeiten und deren Bestimmungsfaktoren identifiziert werden können. Dabei zeigen die detaillierten Auswertungen, daß der häufig unterstellte positive Zusammenhang von Kundenlebenszeit und Kundenertragswert nicht bestätigt wird. Vielmehr gibt es große Kundensegmente, die kurzlebig, und doch hoch profitabel sind. Das Buch ist interessant für Wirtschaftswissenschaftler mit den Schwerpunkten Marketing, Management und Controlling. Es wendet sich aber auch an Verkaufs- und Marketingleiter, Controller und Praktiker der oberen Managementlehre.

Geschäftspartnern eines Unternehmens inklusive Teilhabern und Aktionären. CRM ist teils auch ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Da das CRM im Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, werden seine Ziele häufig aus den Marketingzielen abgeleitet. Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können.

Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein Mittel für die Kommunikation im Kundenprozess ist, können drei Bereiche identifiziert werden, für die CRM besonders relevant ist: Marketing, Verkauf und Service. Beispiele: Die Marketingabteilung selektiert die Kundendaten für eine gezielte Kundenansprache im Rahmen von Kampagnen. Der Vertrieb und der Service nutzen sowohl bei der Neukundengewinnung als auch bei der Bestandskundenpflege eine zentrale Datenbasis, um allen Beteiligten im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden und dessen Historie zu ermöglichen. Die Rolle des CRM bei der Neukundengewinnung besteht darin, in der Datenbank gespeicherte Interessenten mit Mitteln des Direktmarketings beziehungsweise des persönlichen Verkaufs anzusprechen und so als Kunden zu gewinnen. Die Mitarbeiter erkundigen sich im After-Sales-Management, ob das Unternehmen etwas für seine Kunden tun kann.

Für das Marketing werden die Daten des CRM dazu genutzt, sowohl Neukunden als auch Bestandskunden mit Produktinformationen oder Imagekampagnen zu informieren. Customer-Relationship-Management wird üblicherweise eingeteilt in das analytische, das operative, das kommunikative und das kollaborative CRM. Das analytische CRM führt Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten mittels multivariater Methoden und Methoden der Business-Intelligence wie Data-Mining aus. Die Schnittstelle zwischen dem analytischen und dem operativen CRM wird durch das Kampagnenmanagement gebildet.

Im operativen CRM werden durch das analytische CRM gewonnene Informationen einer Verwendung zugeführt. Erhöhung des Umsatzes pro Kunde durch Verkauf zusätzlicher Produkte sein. Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an, z. Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt. Hierbei spricht man mittlerweile auch von Multichannel-Management.

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